Deeskalieren

Du hast einen Fehler gemacht. Ein Produkt funktioniert nicht. Kein Wunder, dass jetzt deine Kollegin stinksauer, dass dein Kunde unzufrieden ist. Psychologisch gesehen sind beide enttäuscht. Und bei Enttäuschungen ist bei uns der Kopf ausgeschaltet, wir reagieren nur aus dem Bauch heraus – und zwar übertrieben, heftig, unkontrolliert. Wenn du jetzt nur die Sache siehst, argumentierst, dich rechtfertigst – wird alles nur noch schlimmer.